ในยุคดิจิทัลที่ทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็น แชร์ประสบการณ์ หรือวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์ต่าง ๆ ได้อย่างอิสระบนโลกออนไลน์ ข้อมูลเหล่านี้เปรียบเสมือนขุมทรัพย์อันล้ำค่าที่ซ่อนอยู่ หากแบรนด์ไหนสามารถจับสัญญาณเหล่านี้ได้ก่อน ก็ย่อมกุมความได้เปรียบในเชิงธุรกิจได้อย่างมหาศาล นี่จึงเป็นเหตุผลที่คำว่า Social Listening กลายมาเป็นหัวใจสำคัญของการตลาดออนไลน์ในปัจจุบัน เพราะการนั่งรอให้ลูกค้าเดินมาบอกว่าชอบหรือไม่ชอบอะไร อาจทำให้ธุรกิจของคุณก้าวตามหลังคู่แข่งไปหลายก้าวแล้ว
แต่การทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคบนโลกโซเชียลมีเดียไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากมีบทสนทนาเกิดขึ้นนับล้านข้อความต่อวัน การเข้ามาของ Social Listening Tool จึงเข้ามาช่วยตอบโจทย์นี้ได้อย่างตรงจุด ช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และตกผลึกข้อมูลดิบเหล่านั้นให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่จับต้องได้
ในบทความนี้เราจะพาทุกคนไปเจาะลึกว่า Social Listening คืออะไร มีประโยชน์ต่อการเติบโตของธุรกิจในแง่มุมไหนบ้าง แตกต่างจากการมอนิเตอร์ทั่วไปอย่างไร พร้อมแนะนำเครื่องมือยอดนิยมทั้งในไทยและต่างประเทศ เพื่อให้คุณนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้อย่างมืออาชีพ
Social Listening คืออะไร
Social Listening คือกระบวนการในการติดตาม ตรวจสอบ และรวบรวมข้อความ บทสนทนา หรือการกล่าวถึง (Mentions) ที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, YouTube หรือตามเว็บบอร์ดอย่าง Pantip แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อหาอินไซต์ (Insight) หรือความต้องการที่ซ่อนอยู่ของผู้บริโภค เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงสินค้า บริการ หรือสร้างสรรค์แคมเปญทางการตลาดให้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
Social Listening Tool คืออะไร
Social Listening Tools คือเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์อัตโนมัติที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลดิบ (Raw Data) จากโลกออนไลน์ตามคีย์เวิร์ด (Keywords) หรือแฮชแท็ก (#Hashtags) ที่เราตั้งค่าไว้ โดยระบบจะทำการย่อยข้อมูลจำนวนมหาศาลให้ออกมาในรูปแบบของแดชบอร์ด (Dashboard) และกราฟที่เข้าใจง่าย ช่วยประหยัดเวลาและแรงงานคนในการนั่งไล่ดูคอมเมนต์ ทำให้แบรนด์สามารถเห็นภาพรวมของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
Social Listening แตกต่างจาก Social Monitoring อย่างไร
แม้ว่าทั้งสองคำนี้จะฟังดูคล้ายกันจนหลายคนสับสน แต่ในความเป็นจริงแล้วมีจุดประสงค์และขอบเขตการทำงานที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน โดย Social Monitoring คือการเน้นไปที่การเฝ้าดูและตอบสนองต่อสิ่งที่มีคนพูดถึงแบรนด์โดยตรง (Reactive) เช่น การเข้าไปตอบคอมเมนต์เมื่อลูกค้าแท็กมาชมหรือบ่น การแก้วิกฤตเฉพาะหน้า หรือการนับจำนวนไลก์และแชร์ในเพจของตัวเอง ในขณะที่ Social Listening จะมีมิติที่ลึกกว่านั้นมาก เพราะเป็นการมองภาพรวมในระยะยาว (Proactive) เพื่อค้นหาว่าคนพูดถึงแบรนด์ คู่แข่ง หรืออุตสาหกรรมนั้น ๆ อย่างไร แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้แท็กหาแบรนด์ของคุณตรง ๆ เลยก็ตาม เพื่อหาต้นตอของพฤติกรรมและนำมาใช้วางแผนกลยุทธ์ล่วงหน้า
Social Listening มีประโยชน์อะไรบ้าง
การนำเครื่องมือรับฟังเสียงบนโลกโซเชียลเข้ามาใช้นั้น สามารถสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจได้อย่างรอบด้าน ซึ่งหากอ้างอิงข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากสถาบันข้อมูลขนาดใหญ่ (BDI) เราจะสามารถแบ่งประโยชน์หลัก ๆ ออกเป็น 8 ข้อ ดังต่อไปนี้
1. เข้าใจอินไซต์และพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้ง
การทำโพลล์หรือแบบสอบถามแบบเดิม ๆ อาจได้คำตอบที่ผู้บริโภคพยายามปรับแต่งให้ดูดี แต่ข้อมูลจากโซเชียลมีเดียคือความรู้สึกที่แท้จริงและเป็นธรรมชาติที่สุด เครื่องมือนี้จะช่วยให้เราเห็นว่าลูกค้าชอบอะไร ติดปัญหาตรงไหน หรือมีพฤติกรรมการใช้งานสินค้าของเราอย่างไรในชีวิตจริง ทำให้แบรนด์เข้าถึง "อินไซต์เบื้องหลัง" ที่ลูกค้าไม่เคยบอกตรง ๆ
2. นำข้อมูลมาพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ตลาด
เมื่อเราทราบว่าผู้บริโภคบ่นเกี่ยวกับจุดบกพร่องของสินค้าอะไรมากที่สุด หรืออยากให้มีฟีเจอร์ไหนเพิ่มเติม ทีมพัฒนาสินค้าสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปอัปเกรดผลิตภัณฑ์เดิม หรือสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่แก้ปัญหา (Pain Point) ของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยไม่ต้องเดาใจตลาดอีกต่อไป
3. บริหารจัดการและป้องกันวิกฤตของแบรนด์ได้อย่างทันท่วงที
ในโลกออนไลน์ข่าวด้านลบสามารถแพร่กระจายได้เร็วยิ่งกว่าไฟลามทุ่ง การรับฟังเสียงบนโลกโซเชียลจะช่วยส่งสัญญาณเตือนภัยทันทีที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงลบเพิ่มขึ้นอย่างผิดปกติ ทำให้ทีมประชาสัมพันธ์สามารถเข้าไปชี้แจง แก้ไขสถานการณ์ได้ทันก่อนที่มันจะกลายเป็นวิกฤตแบรนด์ครั้งใหญ่
4. ติดตามและวิเคราะห์กลยุทธ์ของคู่แข่งได้อย่างใกล้ชิด
เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้มีไว้ดูแค่เรื่องของตัวเองเท่านั้น แต่เรายังสามารถใส่ชื่อคีย์เวิร์ดของคู่แข่งเพื่อแอบส่องดูได้ว่าพวกเขากำลังทำแคมเปญอะไรอยู่ ลูกค้าของเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร มีจุดอ่อนตรงไหนที่เราสามารถเข้าไปเสียบแทนเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดมาได้ ถือเป็นการทำ Competitor Analysis ที่มีประสิทธิภาพมาก
5. ค้นหาไอเดียใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์คอนเทนต์และแคมเปญการตลาด
การคิดคอนเทนต์ใหม่ออกมาทุกวันเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่ถ้าเราจับตาดูบทสนทนาว่าช่วงนี้กลุ่มเป้าหมายกำลังฮิตวลีเด็ดอะไร กำลังสนใจประเด็นไหน หรือมีกระแสอะไรที่กำลังเป็นไวรัล แบรนด์ก็สามารถเกาะกระแสเหล่านั้น (Real-time Marketing) มาสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่สดใหม่และเข้าถึงใจผู้คนได้อย่างง่ายดาย
6. เลือกใช้ Influencer หรือ พรีเซนเตอร์ที่ใช่และตรงกลุ่มเป้าหมาย
แทนที่จะเลือกใช้อินฟลูเอนเซอร์ที่มีแค่ยอดผู้ติดตามสูง ๆ แต่ไม่มีอิมแพคจริง การวิเคราะห์ข้อมูลจะช่วยให้เห็นว่าอินฟลูเอนเซอร์คนไหนที่พูดถึงแบรนด์หรือสินค้าประเภทเดียวกับเราแล้วมีอัตราการตอบรับ (Engagement) ที่ดีจากกลุ่มเป้าหมายจริง ๆ ทำให้เม็ดเงินที่ลงทุนไปคุ้มค่าและได้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม
7. เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าและความพึงพอใจ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าไปโพสต์บ่นเกี่ยวกับบริการหรือสินค้าตามหน้าวอลล์ส่วนตัวหรือในกลุ่มปิด โดยไม่ได้แจ้งผ่านอินบ็อกซ์ของเพจตรง ๆ การใช้เครื่องมือรับฟังเสียงจะช่วยให้เราเจอโพสต์เหล่านั้น และสามารถส่งทีม Customer Service เข้าไปช่วยเหลือ ให้คำแนะนำ หรือแสดงความรับผิดชอบได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างมาก
8. ตรวจสอบกระแสตอบรับหลังจบแคมเปญได้อย่างแม่นยำ
หลังจากที่แบรนด์ทุ่มเงินทำโฆษณาหรือจัดอีเวนต์ใหญ่ไป เครื่องมือนี้จะช่วยวัดผลได้ว่า คนบนโลกออนไลน์พูดถึงงานของเรามากน้อยแค่ไหน (Share of Voice) บทสนทนาส่วนใหญ่เป็นไปในทิศทางบวกหรือลบ (Sentiment) เพื่อนำมาประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และปรับปรุงในแคมเปญถัดไป
Social Listening Metrics มีอะไรบ้าง
การจะอ่านข้อมูลจากเครื่องมือให้เข้าใจ เราจำเป็นต้องรู้จักตัวชี้วัดหรือ Metrics สำคัญ ๆ ที่ระบบมักจะคำนวณออกมาให้ ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้จะเป็นตัวบอกเล่าเรื่องราวและพฤติกรรมบนโลกออนไลน์ โดย Metrics หลัก ๆ ที่นักการตลาดต้องดู มีดังนี้
- Buzz / Mention Count: จำนวนครั้งทั้งหมดที่มีการพูดถึงคีย์เวิร์ด หรือแบรนด์ของเราในช่วงเวลาที่กำหนด ช่วยให้เห็นความหนาแน่นของบทสนทนา
- Share of Voice (SOV): สัดส่วนเปอร์เซ็นต์การถูกพูดถึงของแบรนด์เรา เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งทั้งหมดในตลาดเดียวกัน เป็นตัวบอกว่าใครเป็นเจ้าตลาดในแง่ของกระแสออนไลน์
- Sentiment Analysis: การวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของข้อความนั้น ๆ โดยระบบจะแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ เชิงบวก (Positive) เชิงลบ (Negative) และทั่วไป/เป็นกลาง (Neutral)
- Engagement (Like, Share, Comment, View): ระดับการมีปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นกับโพสต์หรือข้อความเหล่านั้น เพื่อดูว่าเรื่องไหนที่คนให้ความสนใจมากที่สุด ไม่ใช่แค่เปิดผ่าน
- Top Channels: แพลตฟอร์มที่เกิดบทสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์มากที่สุด เช่น แบรนด์เราอาจจะถูกพูดถึงใน TikTok มากกว่าใน Facebook ซึ่งช่วยให้เลือกช่องทางทำการตลาดได้ถูกจุด
- Potential Reach: จำนวนผู้ที่มีโอกาสมองเห็นข้อความเหล่านั้น โดยคำนวณจากยอดผู้ติดตามของแอคเคานต์ที่โพสต์ ช่วยประเมินความกว้างขวางในการกระจายข้อมูล
Zocial Eye คือ Social Listening Tools ของประเทศไทยตัวดัง
หากพูดถึง Social Listening Tools ของประเทศไทยที่ทรงพลังและได้รับความนิยมจากเอเจนซี่และแบรนด์ชั้นนำมากที่สุด ชื่อแรกที่ทุกคนต้องนึกถึงอย่างแน่นอนก็คือ "Zocial Eye" จากบริษัท Wisesight (ไวส์ไซท์) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลอันดับต้น ๆ ของเมืองไทยที่เข้าใจบริบทและภาษาของคนไทยเป็นอย่างดี
Zocial Eye คืออะไร
Zocial Eye คือเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดียที่พัฒนาโดยฝีมือคนไทย มีจุดเด่นในเรื่องของความสามารถในการรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอร์มหลักในประเทศได้อย่างครอบคลุมลึกซึ้ง และที่สำคัญคือมีระบบ AI ที่มีความแม่นยำสูงในการดักจับและทำความเข้าใจภาษาไทย ศัพท์แสลง คำสั้น คำย่อ หรือแม้กระทั่งการเสียดสีของชาวเน็ตไทย ซึ่ง Social Listening Tools จากต่างชาติมักจะแปลความหมายผิดพลาด
ทำ Social Listening ด้วย Zocial Eye อย่างไร
การเริ่มต้นใช้งาน Zocial Eye จะเริ่มจากการกำหนด Keyword และ Exclusion Keyword (คำที่ไม่ต้องการ) เข้าไปในระบบ จากนั้นระบบจะทำหน้าที่เป็นนักสืบไซเบอร์คอยดูดข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ มาจัดหมวดหมู่ให้โดยอัตโนมัติ ผู้ใช้งานสามารถเข้ามาดูข้อมูลผ่านหน้าแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย สามารถคัดกรองข้อมูลตามวัน เวลา แพลตฟอร์ม หรือดูแนวโน้มกราฟอารมณ์ (Sentiment) เพื่อนำข้อมูลไปใช้วางกลยุทธ์ ค้นหาอินไซต์ หรือเฝ้าระวังปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์
ตัวอย่างการใช้ Social Listening Tool (Zocial Eye)
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการนำ Zocial Eye ไปใช้ เช่น ในช่วงที่แบรนด์เครื่องดื่มฟาสต์ฟู้ดแบรนด์หนึ่งต้องการออกเมนูใหม่ ระบบสามารถช่วยสแกนหาข้อความที่คนไทยบ่นเกี่ยวกับเครื่องดื่มในหน้าร้อน จนพบอินไซต์ว่า "คนชอบบ่นว่าเครื่องดื่มปั่นละลายเร็วและจืดเกินไป" แบรนด์จึงนำข้อความนี้ไปตั้งต้นคิดสูตรเมนูใหม่ที่เข้มข้นขึ้นและใช้แก้วเก็บความเย็น พร้อมใช้คำโฆษณาที่หยิบยกเอาประโยคที่คนชอบพูดบนทวิตเตอร์มาเล่น ทำให้แคมเปญนี้สามารถสร้างยอดขายถล่มทลายและเกิดการบอกต่ออย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างการใช้ Social Listening Tool กับธุรกิจจริง
การเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา หรือ Virtual Bank เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่สะท้อนถึงความสำคัญของการฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ได้อย่างดีเยี่ยม เห็นได้ชัดจากการเปิดตัวของ "ธนาคาร คลิกซ์ จำกัด (มหาชน)" หรือ CLICX ซึ่งเป็น Virtual Bank รายแรกของประเทศไทย ภายใต้ความร่วมมือของ 3 พันธมิตรยักษ์ใหญ่อย่าง ธนาคารกรุงไทย, AIS และ OR การที่สถาบันการเงินไร้สาขาในลักษณะนี้จะขับเคลื่อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์จำเป็นต้องพึ่งพาข้อมูลจากโซเชียลมีเดียเป็นหัวใจหลักในการสแกนหา Pain Point และความต้องการทางการเงินของกลุ่มคนที่ตกหล่นจากระบบธนาคารแบบดั้งเดิม (Underbanked) โดยระบบจะรวบรวมข้อความและคอมเมนต์บนโลกออนไลน์เพื่อนำไปวิเคราะห์และสร้างแบบจำลองการประเมินเครดิตรูปแบบใหม่ (Alternative Data Credit Scoring) ที่ไม่ยึดติดกับเอกสารแสดงรายได้หรือสลิปเงินเดือนแบบเดิม ๆ ช่วยให้ประชาชนและผู้ประกอบการรายย่อยสามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนในระบบได้อย่างเท่าเทียม ปลอดภัย และตอบโจทย์วิถีชีวิตจริงของชาวเน็ตยุคดิจิทัลได้อย่างตรงจุด
รวม 9 Social Listening Tools ฟรีที่คุณต้องรู้!
สำหรับผู้ประกอบการรายย่อย สตาร์ทอัพ หรือนักการตลาดมือใหม่ที่เพิ่งเริ่มต้นศึกษาและยังไม่มีงบประมาณในการซื้อเครื่องมือระดับองค์กรราคาแพง ปัจจุบันมี Social Listening Tools ฟรีหรือเครื่องมือที่มีเวอร์ชันทดลองใช้ (Free Trial / Freemium) ที่น่าสนใจและมีประสิทธิภาพดีเยี่ยมให้เลือกใช้หลากหลายตัว ดังนี้
1. Google Trends
เครื่องมือฟรีสามัญประจำบ้านจาก Google ที่ดีที่สุดในการเช็กความนิยมของคำค้นหาต่าง ๆ ช่วยให้เราเปรียบเทียบคำ ค้นหาเทรนด์ฮิตในช่วงเวลาต่าง ๆ และดูได้ว่าคนในแต่ละจังหวัดกำลังสนใจเรื่องอะไร เหมาะสำหรับการหาไอเดียทำคอนเทนต์เกาะกระแส
2. Talkwalker Free Social Search
เครื่องมือสแกนหาคีย์เวิร์ดบนโซเชียลมีเดียระดับโลกที่มีเวอร์ชันฟรีให้ใช้ สามารถค้นหาแฮชแท็กหรือชื่อแบรนด์เพื่อดูจำนวน Mention, อารมณ์ความรู้สึกของผู้คน (Sentiment) รวมถึงดูว่ามีอินฟลูเอนเซอร์คนไหนบ้างที่พูดถึงเรื่องนั้น ๆ ในรอบ 7 วันที่ผ่านมา
3. Mentionmapp
สำหรับแบรนด์ที่เน้นทำการตลาดบนแพลตฟอร์ม X (Twitter) เครื่องมือนี้จะช่วยจำลองแผนผังเครือข่ายความสัมพันธ์ (Network Map) ของการรีทวิต แฮชแท็ก และผู้ใช้งานที่เชื่อมโยงกัน ทำให้เห็นว่ากระแสข่าวนั้น ๆ แพร่กระจายจากจุดไหนและใครเป็นผู้ทรงอิทธิพลในประเด็นนั้น
4. AnswerThePublic
เครื่องมือสุดเจ๋งที่ช่วยค้นหาว่าผู้คนตั้งคำถามอะไรบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับคีย์เวิร์ดที่เราใส่ลงไป โดยระบบจะดึงข้อมูลการค้นหามาจัดหมวดหมู่เป็นคำถามประเภท Who, What, Where, When, Why และ How ช่วยให้แบรนด์เข้าใจ Pain Point ของลูกค้าและนำมาสร้างคอนเทนต์ที่ตอบคำถามได้ตรงจุด
5. Social Mention (โดย BrandMentions)
เครื่องมือค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลแบบเรียลไทม์ ช่วยตรวจจับการพูดถึงแบรนด์ของคุณตามเว็บบอร์ด บล็อก และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ โดยมีการคำนวณค่า Strength (ความแรงของกระแส), Passion (โอกาสที่คนจะพูดซ้ำ) และ Sentiment ให้เสร็จสรรพ
6. Hootsuite (เวอร์ชัน Free/Trial)
แม้ว่าหลายคนจะรู้จัก Hootsuite ในฐานะเครื่องมือตั้งเวลาโพสต์คอนเทนต์ (Social Media Management) แต่ฟีเจอร์ "Streams" สามารถนำมาตั้งค่าเพื่อคอยมอนิเตอร์คีย์เวิร์ด แฮชแท็ก หรือคอมเมนต์จากหน้าไทม์ไลน์ของหลาย ๆ แพลตฟอร์มมารวมไว้ในหน้าจอเดียวได้ฟรี
7. BuzzSumo (เวอร์ชันทดลองใช้ฟรี)
เครื่องมือที่โดดเด่นมากในเรื่องของการค้นหาคอนเทนต์ที่เป็นไวรัล โดยเราสามารถใส่คีย์เวิร์ดลงไปเพื่อดูว่ามีบทความหรือโพสต์ไหนบนโลกออนไลน์ที่ได้ยอด Engagement สูงสุด ช่วยให้เราเข้าใจว่าคอนเทนต์รูปแบบไหนที่ถูกจริตกลุ่มเป้าหมายของเรา
8. TweetDeck (โดย X Pro)
สำหรับธุรกิจที่ต้องการเกาะติดสถานการณ์ที่รวดเร็วบน X (Twitter) เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณสร้างคอลัมน์เพื่อติดตามคีย์เวิร์ดเฉพาะ แฮชแท็ก หรือบัญชีผู้ใช้ที่ต้องการได้อย่างเรียลไทม์บนหน้าจอเดียว ทำให้ไม่พลาดทุกบทสนทนาสำคัญและการทำ Real-time Marketing
9. Awario (เวอร์ชันทดลองใช้ฟรี)
เครื่องมือรับฟังเสียงบนโลกโซเชียลน้องใหม่ที่มีประสิทธิภาพสูง สามารถติดตามคำค้นหาได้ทั้งบนโซเชียลมีเดียและเว็บข่าวต่าง ๆ ทั่วโลก จุดเด่นคือระบบช่วยค้นหาโพสต์ที่เป็นโอกาสในการขาย (Leads) เช่น โพสต์ที่มีคนถามหาคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าประเภทเดียวกับที่เราขายอยู่
สรุป Social Listening คือตัวช่วยสำคัญสำหรับธุรกิจยุคใหม่
การทำธุรกิจในยุคนี้เปรียบเหมือนการเดินเรือในมหาสมุทรข้อมูลอันกว้างใหญ่ การเข้าใจความหมายของ Social Listening คือจุดเริ่มต้นที่จะเปลี่ยนแบรนด์ของคุณจากผู้รับฟังธรรมดาให้กลายเป็นผู้กุมกลยุทธ์ที่เหนือกว่า การที่เรามี Social Listening Tool ที่เหมาะสมเข้ามาช่วยย่อยข้อมูล ย่อมทำให้เรามองเห็นความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า รู้เท่าทันคู่แข่ง และสามารถป้องกันวิกฤตที่อาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ลงได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้เครื่องมือระดับมืออาชีพหรือเครื่องมือฟรี สิ่งสำคัญที่สุดไม่ได้อยู่ที่ตัวซอฟต์แวร์ แต่อยู่ที่ความสามารถในการ "ถอดรหัสข้อมูล" แล้วเปลี่ยน insight เหล่านั้นให้กลายเป็นการลงมือทำที่สร้างสรรค์และตอบโจทย์ผู้บริโภคอย่างแท้จริง
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Social Listening
Social Listening ช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างไร
ช่วยโดยการค้นหา Pain Point ของลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าให้ตรงใจ ค้นหากลุ่มคนที่กำลังโพสต์ต้องการซื้อสินค้าประเภทนั้น ๆ แล้วเข้าเสนอบริการทันที รวมถึงช่วยคิดแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย
ธุรกิจ SME จำเป็นต้องใช้ Social Listening ไหม
จำเป็นอย่างยิ่ง เพราะช่วยให้ SME ที่มีงบประมาณจำกัดสามารถทำวิจัยตลาดได้ในราคาประหยัด ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้โดยไม่ต้องจ้างบริษัททำวิจัยราคาแพง และปรับตัวสู้กับแบรนด์ใหญ่ได้ทัน
Social Listening ใช้ดูคอมเมนต์จากแพลตฟอร์มไหนได้บ้าง
สามารถดึงข้อมูลได้จากเกือบทุกแพลตฟอร์มหลัก เช่น Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, YouTube รวมถึงเว็บบอร์ดชื่อดังอย่าง Pantip บล็อกต่าง ๆ และเว็บไซต์ข่าวออนไลน์
ควรเก็บข้อมูล Social Listening นานแค่ไหน
สำหรับการดูเทรนด์ทั่วไปควรเก็บข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อย 3-6 เดือน แต่หากต้องการวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์ประจำปี หรือดูพฤติกรรมตามฤดูกาล (Seasonal) ควรเก็บข้อมูลย้อนหลัง 1-2 ปี
Social Listening ช่วยวิเคราะห์เทรนด์ได้ไหม
ช่วยได้ดีมาก ระบบสามารถจับปริมาณความหนาแน่นของคำค้นหาหรือแฮชแท็กที่พุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้แบรนด์เห็นเทรนด์ที่กำลังจะมา (Emerging Trends) ก่อนที่จะกลายเป็นกระแสหลัก
ควรเลือก Keyword สำหรับ Social Listening อย่างไร
ควรเลือกคำที่ครอบคลุม 4 หมวดหลัก คือ ชื่อแบรนด์ของเรา (รวมคำที่คนมักเขียนผิด), ชื่อแบรนด์คู่แข่ง, ชื่อประเภทสินค้าหรือบริการ และคำสแลงหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสินค้านั้น ๆ
Social Listening ใช้กับ Influencer Marketing ได้หรือไม่
ใช้ได้ดีมาก ช่วยวิเคราะห์ได้ว่าอินฟลูเอนเซอร์คนไหนที่มีผู้ติดตามที่เป็นกลุ่มเป้าหมายจริง ๆ ที่มีการพูดถึงแบรนด์ในเชิงบวก และช่วยวัดผลลัพธ์ (Engagement) หลังจบแคมเปญว่าคุ้มค่าจ้างหรือไม่
ข้อมูลจาก Social Listening นำไปทำคอนเทนต์ได้อย่างไร
นำมาทำคอนเทนต์โดยการจับประเด็นที่คนกำลังสงสัยหรือเข้าใจผิด มาเขียนอธิบายแก้ไขข้อมูล หรือหยิบยกเอาประโยคฮิตและปัญหายอดนิยมของชาวเน็ตมาทำคอนเทนต์เพื่อสร้างยอดไลก์และแชร์
ทีมไหนในองค์กรที่ควรใช้ Social Listening
ใช้ได้หลายทีม ตั้งแต่ทีมการตลาดเพื่อวางกลยุทธ์ ทีม Content Creator เพื่อหาไอเดีย ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงสินค้า และทีม Customer Service เพื่อเฝ้าระวังปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและดูแลลูกค้า
Social Listening ช่วยลดปัญหา Brand Crisis ได้ไหม
ช่วยได้โดยตรง ระบบจะทำการแจ้งเตือน (Alert) ทันทีที่มีการบ่นหรือพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบ (Negative Sentiment) เพิ่มขึ้นผิดปกติ ทำให้แบรนด์เข้าไปชี้แจงและแก้ไขปัญหาก่อนกระแสจะบานปลาย